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Es impresionante pasar por un Starbucks y verlo casi siempre lleno. Comprar un café resulta un logro y querer encontrar una mesa para charlar, compartir o hacer negocios es una hazaña.

¿Por qué en tiempos complicados para la economía, como los actuales, la gente paga tres o más veces el costo de un simple café? ¿Por qué preferimos una cadena americana por encima de una mexicana, siendo que tenemos algunas buenas opciones?

Es simple. Starbucks se ha desprendido bien del concepto y la imagen de una cafetería clásica, en la que muchas están insertadas, y se ha convertido en una experiencia, un fenómeno, un modo de vida que ofrece, más allá de bebidas y alimentos, pertenencia y status.

¿Y quién renuncia a sentirse pertenecido y gozar de status? Quizá aquellos cuyas experiencias hayan sido lamentables o quienes no hayan sido “seducidos” por la Imagen pública de esta enorme cadena de cafeterías norteamericanas, presente en casi todo el mundo.

A través de la imagen ambiental, Starbucks ofrece a sus visitantes la oportunidad de, no solamente, pagar un café y platicar con los amigos o hacer grandes negocios, si no lograr que psicológicamente la gente se sienta cómoda, relajada y libre, en un ambiente cosmopolita y juvenil, al estilo de las grandes ciudades estadounidenses.

¿Y esto se puede reunir sencillamente en un lugar? Claro, dando la impresión de que parezca más una sala de casa pero sumándole aire acondicionado, música tranquila, aromas agradables, iluminación, así como la limpieza del lugar, y demás valores agregados, haciendo que la gente “caiga en sus encantos”. El efecto es inmediato y muchas veces imperceptible.

Asimismo, juega un papel importante en esta experiencia “sensorial” en Starbucks, que un colaborador te reciba, en muchos casos, con una sonrisa, salude con entusiasmo y te pida tu nombre para “personalizar” aún más el servicio.

Esto es a lo que yo llamo saber estimular verbal y no verbalmente a los clientes. Conocer qué es lo que les motiva, mueve, dónde están parados y dónde quisieran estar para que, casi a ritmo de reloj, surta el efecto deseado y dé grandes resultados: más ventas.

Es así como trabaja la Imagen pública de un lugar que traza una estrategia coherente de comunicación con sus usuarios. La mercadotecnia es un valor adicional del cual la imagen toma lo mejor de si y la adapta como mejor le conviene.