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La imagen verbal en el teléfono

Cuántas veces nos hemos formado una idea o imagen de una persona que sólo conocemos por voz en el teléfono, y al verla en persona nos damos cuenta que pocas veces nuestros pensamientos coinciden con aquel rostro.

En algunos casos, por la forma en cómo habla una persona, es decir, por su tono, volumen, dicción, la atención que demuestra por la voz, tendemos a atribuirle características positivas o negativas que determinan que tan bien o mal nos cae una persona y calificamos la imagen pública de la empresa que representa como exitosa o no.

¡Uyy, qué genio tiene esa señorita, ahí todos han de ser igual de malencarados! ¡No soporto al tipo de las tarjetas de crédito que me habla, siempre me da una sensación de prisa! ¡Parece que no le gusta su trabajo, siempre me siento regañado!

¡Esa señorita tiene una voz muy dulce, se me hace que ha de ser encantadora en persona! ¡El joven que me habla para ofrecerme tiempos compartidos es muy atento conmigo! ¡Me cayó bien esa persona! ¿pero ni siquiera la conoces? ¡Se ve que le gusta lo que hace!

Esa diferencia, casi imperceptible, tiene un peso monumental para los sentimientos, logrando que con la voz podamos hacer que una persona se sienta cómoda y en confianza, y adicionalmente, valorada e importante para nosotros.

Pero también podemos usar la voz para perjudicar nuestro trabajo y desempeño profesional, así como el de la empresa que se representa, trayendo como consecuencias bajas ventas y que los clientes te perciban en un mal concepto, producto de la imagen resultante de lo que escuchan por teléfono.

En otros casos, en especial cuando directivos dan mal ejemplo o no le dan importancia a la imagen verbal, sus colaboradores parece que se empeñan en contestar el teléfono como si estuvieran en su casa o como si les fueran a hablar sus cuates.

Este es un caso muy recurrente de empresas de telemarketing que son subcontratadas por compañías de primer nivel, donde algunos de los telefonistas, quizá cansados de lo “sangrones” que pueden ser algunos clientes, tienden a adoptar actitudes apáticas que les llevan a olvidar que el servicio que brindan, en especial, es meramente a través de la voz.

Seguramente te preguntes, entonces es necesario que mi personal esté capacitado para mejorar la imagen verbal en el teléfono. La respuesta es sí. ¿Es muy costoso? La respuesta es no.

Más allá de la inversión, los beneficios son bastantes como, por ejemplo, que toda la gente en la empresa conozca cuál es la forma profesional de contestar y hablar por teléfono, compartan las actitudes y comportamientos que el cliente espera de la empresa, hacer que el cliente se sienta valorado y siempre bien atendido, entre otros.